习近平总书记指出，“要让人民群众在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。”“要抓住民生领域的突出矛盾和难点，创新智能服务体系。”长沙市宁乡市为着力解决人民群众急难愁盼问题，努力将矛盾解决在源头、问题化解在基层，于今年10月下旬推出书记(市长)信箱“码”上办电子政务创新服务，积极探索线上反映、线下交办的治理模式，取得明显成效。

　　一、工作背景

　　2021年初，宁乡市委提出开展党员干部“四联五到位”民情大走访活动，架起党员干部和广大群众之间的“直通车、连心桥”，着力解决群众身边的小纠纷小困难小问题。2021年10月下旬，推出书记(市长)信箱“码”上办电子政务创新服务，此举不仅有利推进宁乡市党员干部“四联五到位”民情大走访工作，加大“我为群众办实事”力度，也有利于为全面建设工业强市、幸福宁乡提供良好的社会环境。今年1-11月，宁乡市“12345”政务平台投诉同比去年减少28.5%，信访总量同比2019年减少34%，综治民调近十年内首次在长沙市排名第一。

　　二、主要做法及成效

　　推出书记(市长)信箱“码”上办创新服务旨在转变传统投递信件、网上留言等“老套路”，切实为人民群众提供更加便捷快速的民意表达通道，实现流程更简化、服务更优化、获得感更充实。

　　畅通民意表达渠道。出台《“市委书记信箱”办理规则》文件，明确书记(市长)信箱功能是直接面向市民、法人或其他组织与个人的专用公开电子邮件体系，是市委市政府与人民群众沟通的桥梁，是市委市政府吸取社会各界对全市经济社会发展意见建议的重要窗口。在政务平台和市民之家设置书记(市长)信箱市民信件投递二维码，群众通过扫码，即可直接在“市委书记信箱”“市长信箱”留言，反映自己的操心事、烦心事。要求对正常渠道的信件，坚持做到来信必复。截至12月7日，市委书记信箱接收群众留言212件、市长信箱接收群众留言120件，办结285件。

　　建立快速办理机制。收到群众留言件后，信箱管理员根据线上记录群众投递的照片等佐证材料和诉求，将来信按咨询、求助、建议、投诉、举报和感谢等类别进行分类处理，并按各部门单位职能职责在系统内进行交办。相关责任单位收到交办件后，必须第一时间进行处理处置。对政策咨询类的信访事项，在收信后3个工作日内办结回复；简单的信访事项在5个工作日内办结回复；一般信访事项，在30个工作日内办结回复；需要调查处理和协调的重要信访事项，在60日内办结回复；情况复杂的，可适当延长办理期限，但延长期不得超过30日；对涉及法律的问题，进行及时答复，引导群众走司法途径解决。自书记(市长)信箱“码”上办推出以来，当前平均办件时间为1.5天。

　　形成闭环责任倒逼。将书记(市长)信箱“码”上办系统软件放在市数据资源中心的“政务云”平台，明确由市数据资源中心负责平台运行维护。与“12345”政务服务热线统筹结合信息共享，由市行政审批服务局进行分解交办。市委办、市政府办、市行政审批服务局、市数据资源中心成立工作专班，明确专人负责此项工作。园区、乡镇(街道)、市直部门主要负责人亲自调度督办。市委办、市政府办对群众留言和责任单位处置、答复情况进行梳理汇总，并报市委市政府主要领导审阅同意后，挂网答复留言群众并及时通过短信提醒、电话回访反馈处置情况，做到问题诉求“日清日结”。同时，市委市政府主要领导可以通过书记(市长)信箱查阅码，随时随地查阅群众反映诉求和信件办理进度，全面真实掌握社情民意及各部门单位处置答复情况。“12345”政务服务热线对书记(市长)信息“码”上办所反映问题的办理情况定期进行电话回访。对在来信办理中推诿、敷衍、弄虚作假的单位和个人进行严肃追责，并将各乡镇(街道)和市直部门单位对书记(市长)信箱群众来信办理情况纳入年终目标考核。截至12月7日，群众对办结满意率超99.8%。

　　三、经验启示

　　宁乡市创新推出书记(市长)信箱“码”上办电子政务创新服务，全力构建全社会参与、多层次发力的治理新格局的探索实践，给宁乡各级各部门开展工作提供了许多启示。

　　一是必须始终坚持人民至上价值理念。总书记指出，“让老百姓过上好日子是我们一切工作的出发点和落脚点。”这就要求我们的工作必须时刻把人民群众的安危冷暖放在心上、抓在手上，切实做到让人民群众的生活有更多的更实在的获得感和幸福感。宁乡市推出书记(市长)信箱“码”上办电子政务创新服务，出发点就是着力解决人民群众关注的难点痛点堵点问题。出台《“市委书记信箱”办理规则》，其中运行原则的第一条就是“来信必复原则”，就是用“码”上办强化人民至上的价值理念，最大限度做到了急群众之所急、想群众之所想。

　　二是必须坚持问题导向解决突出问题。总书记指出，“人民群众的事情就是我们的牵挂，要以问题为导向，力争实现各种服务全覆盖，不断满足百姓提出的新需求。”宁乡市推出的书记(市长)信箱“码”上办电子政务创新服务，是对工作理念和工作作风转变的自我加压、自我革新。“日清日结”的工作要求，就是要马上就办、急事快办、易事即办，做到件件有落实、事事有回音。对人民群众的正常来信必须由责任部门负责具体答复，并对办理情况定期电话回访、实地查看以及纳入年终目标考核，就是避免出现“重答复轻问题解决”现象，传导压力、倒逼落实，切实将书记(市长)信箱“码”上办变成发现和解决经济社会生活中突出问题的重要渠道。比如，11月25日夏铎铺镇群众易某华留言反映林权证相关问题，时间跨度长达15年之久且主要经办人员已过世、相关档案资料遗失，通过部门联动、联合调查处置和实地走访20余人调查核实，最后认定易某华林权证真实有效，群众对问题处理结果非常满意。

　　三是必须构建长效机制实现治理有效。“码”上办能实现“马上办”主要是得益于构建了完善的制度体系，明确书记(市长)信箱功能、运行原则、受理范围、办理程序和管理机制。建立主要领导主办制度，由市委市政府主要领导总负责，乡镇(街道)党(工)委书记、市直部门负责人具体负责。建立多元联动共治制度，整合书记(市长)信箱、红网问政、“12345”政务服务热线、信访等群众反映诉求渠道，不重复答复，不多头交办，不推诿责任，着力提升服务效能。健全群众评价监督机制，设置办理结果反馈及群众满意度即时评价。建立考核评价制度，倒逼乡镇(街道)、市直部门提升办事效能效率，将矛盾化解在当地、化解在基层。