当前，老龄化浪潮与数字化进程交织，湖南入境旅游市场面临着新的机遇与挑战。一方面，湖南拥有张家界、崀山等世界级旅游资源，对国际老年游客吸引力强；另一方面，“一部手机游湖南”的智慧旅游模式，使习惯传统方式的入境老年游客面临“数字鸿沟”困扰。构建有效的社会支持体系，帮助老年游客跨越数字障碍，是湖南加快建设世界旅游目的地的客观需要。

数字时代入境老年游客面临的多维障碍。数字鸿沟理论经历了从单一接入关注到多维能力考察的演进过程。韦路教授在《数字鸿沟：概念、成因与后果》一书中提出了数字鸿沟三维概念金字塔模型，从动态演化视角将数字鸿沟划分为接入沟、使用沟、驯化沟三个层次。接入沟指数字技术获取条件的物理差异，使用沟关注数字技术应用深度的实践差距，驯化沟聚焦个体与技术互动中的主动适应能力，揭示了数字鸿沟从“有无”到“会用”再到“善用”的递进演化趋势。基于数字鸿沟的多层次理论框架，可以系统分析入境老年游客在湘旅游面临的多维障碍：

一是行前准备与信息获取障碍。湖南各大景区的门票、酒店预订、交通信息多通过数字平台发布。这些平台大多仅支持中文界面，对海外老年游客构成初级接入障碍。

二是在途服务接入与使用困难。“扫码入园”“预约入园”越来越常见，但海外支付应用与国内支付系统未完全打通；市内交通需扫码支付，网约车需要流程注册；餐厅无接触点餐、免费WiFi认证等都构成使用障碍。

三是语言与数字双重壁垒。数字工具本是跨越语言鸿沟的桥梁，但其使用本身又设置了数字门槛。智能导览、VR体验等项目需要一定操作能力，使老年游客难以充分享受智慧旅游体验。

四是心理层面的不适感。持续“数字障碍”给老年游客带来挫败感和焦虑感，当需要反复求助时，很可能降低重游意愿。

弥合“数字鸿沟”需要构建系统性社会支持体系，形成线上与线下融合、技术与人工并存的友好型旅游环境。为切实提升入境老年游客在湖南的旅游便利度，可从以下四个方面协同推进。

技术支撑层面：推行“数字—人工”双轨并行的适老化智能服务。技术应用应以人为本，避免“一刀切”。一是文旅部门牵头搭建提供多语种、老年友好型的官方旅游门户网站和App，界面设计遵循大字体、高对比度、简化操作流程的原则，可借鉴杭州西湖“语音+大字”导航系统。二是在景区、交通枢纽、酒店等场景，保留并优化传统人工服务窗口，尽可能支持外币现金支付和信用卡支付。三是提供便携式、易操作的多语言智能翻译设备的租赁服务，解决即时沟通问题。这些措施旨在缩小初级接入沟，同时降低使用沟的障碍。

服务适配层面：打造人性化、有温度的线下服务网络。旅游服务的核心是人，关键要提升游客的舒适度。一是加强对一线服务人员的培训，包括外语能力、为老年人服务的意识和助老设备操作技能等。二是在机场、火车站、重点景区等设立“国际旅游志愿者服务站”，为老年游客提供咨询引导、翻译协助及智能设备操作支持。三是鼓励旅行社开发设计针对入境老年游客市场的“慢旅行”精品线路，提供陪同和代办服务。这些措施直接应对驯化沟带来的心理排斥感，通过人文关怀增强老年游客的体验感和主体性。

制度保障层面：强化政府的政策引导与标准制定，为包容性旅游发展提供制度设计。比如，对积极提供适老服务的景区、酒店、旅行社给予一定的税费减免或财政补贴，鼓励支付平台简化外卡绑定流程。通过相应制度安排为弥合数字鸿沟提供政策保障和长效机制。

社会协同层面：营造友好包容的社会氛围。比如，通过媒体宣传和公共教育，倡导全社会形成尊重和帮助老年游客的良好风尚；鼓励社区、公益组织等与国际旅游机构协作，在旅游宣传和接待环节中嵌入数字服务引导内容，帮助境外老年游客更好地适应当地数字环境。这种社会协同策略体现了多元共治的数字鸿沟治理思路，旨在构建“技术—制度—人文”三位一体的治理生态。

数字时代不应该是入境老年游客的“鸿沟时代”，而应该是技术赋能与人文关怀并重的“包容时代”。通过构建多层次、全覆盖、可持续的数字包容生态系统，湖南不仅能够提升入境老年游客的旅游便利度，而且能够为建设数字包容型社会提供实践范例。

（作者单位分别为湖南交通职业技术学院、湖南财政经济学院）